소셜 미디어 온라인 평판 관리 올바른 방법
모든 기업이 생각해야 할 것 중 하나는 입소문 마케팅입니다. BrightLocal은 소비자의 88%가 온라인으로 작성된 리뷰 중 하나를 신뢰하며 이는 동료 그룹이 권장하는 것과 동일하다고 밝혔습니다. 귀하의 온라인 평판은 웹사이트 콘텐츠나 마케팅 기술에 의해 결정되지 않습니다. 온라인 평판 관리를 위한 소셜 미디어는 자신의 의견과 생각을 공유하는 고객의 영향을 받기 때문에 평판 형성에 매우 중요한 역할을 합니다. 따라서 소셜 미디어 전략의 주요 부분으로 온라인 평판 관리를 위한 소셜 미디어를 보유하는 것을 잊지 마십시오.
소셜 미디어 온라인 평판 관리(ORM)란 무엇입니까?
소셜 미디어 온라인 평판 관리는 브랜드에 대한 모든 부정적인 소셜 미디어 리뷰를 추적하고 감독하며 결국 제거하는 프로세스입니다. 이는 소셜 미디어의 평판과 신뢰를 구축하는 결과를 가져오므로 제대로 수행되면 신뢰성과 큰 영향력을 창출합니다.
리뷰 사이트뿐만 아니라 소셜 미디어 플랫폼에서도 설득력 있고 신뢰할 수 있는 정보를 제공하는 것이 매우 중요합니다. SDL이 시작한 설문 조사에 따르면 소비자의 58%가 소셜 미디어 채널(예: Facebook, Twitter, Instagram 등)에서 긍정적인 브랜드 경험을 공유하는 것으로 나타났습니다. 이러한 경험은 고객의 신뢰를 얻어 결정을 쉽게 해줍니다.
“BrightLocal”은 72%의 소비자가 소셜 미디어에서 긍정적인 고객 리뷰를 읽은 후 브랜드를 더 신뢰한다고 밝혔습니다. 당신은 항상 주변에서 일어나는 모든 사회적 토론의 정점에 있도록 노력해야 합니다.
2. 소셜 미디어 온라인 평판 관리: 성공의 열쇠
2.1. 모니터링 중인 내용을 파악하세요.
이제 온라인 평판을 향상시키기 위해 모니터링해야 할 사항에 대해 이해해 봅시다. 그렇지 않다면 많은 브랜드가 어떤 사항을 고려해야 하는지 전혀 모르기 때문에 괜찮습니다. 더 나은 평판을 얻으려면 다음 사항을 체크리스트에 포함해야 합니다.
회사 이름을 확인하세요. 가장 중요한 것 중 하나는 회사 이름이 당신을 정의한다는 것입니다. 일반적인 맞춤법 오류를 모두 확인하여 오류가 발생할 가능성이 없도록 해야 합니다.
회사의 제품 및 서비스 – 이름 다음에는 제공하는 제품 및 서비스가 옵니다. 따라서 많은 사람들이 귀하의 제품을 언급할 수 있지만 브랜드 이름은 언급하지 않을 수 있으므로 키워드를 계속 확인하십시오.
가장 잘 알려진 업계 키워드 – 해당 업계에서 사람들이 말하는 방식과 내용을 확인하는 것은 매우 중요합니다.
경쟁사 확인 – 경쟁사가 귀하가 업계에서 다른 사람들과 어떻게 경쟁할 수 있는지에 대한 엄청난 아이디어를 제공할 수 있다는 것을 연구하십시오. 수표를 보관하면 경쟁업체가 소셜 미디어에서 귀하에 대해 말하는 내용을 알 수 있습니다.
2.2. 평판에 영향을 미칠 수 있는 문제를 해결합니다.
소셜 미디어 채널과 온라인 리뷰 사이트에 게시되는 고객 피드백을 피하는 것은 절대로 피해서는 안 됩니다. 그들에게 연락하여 문제를 해결해 보세요. 문제를 해결하는 동안 특정 문제를 언급하지 않는 진부한 답변을 피하십시오.
고객이 귀하를 별 5개로 평가하더라도 고객이 귀하와 논의하고 해결하고 싶은 몇 가지 우려 사항을 제기할 수 있습니다. 부정적인 댓글에 대한 대응은 신중하고 정중하게 이루어져야 합니다. 특히, 응답이 지연되는 것을 피하려고 하지 마십시오. 빠를수록 좋습니다. 가능한 한 빨리 상황을 해결하려고 노력하십시오. 그렇지 않으면 상황이 통제 불능 상태가 될 수 있습니다.
2.3. 콘텐츠 게시 – 매력적이고 관련성이 높습니다!
소셜 미디어 페이지를 지루하고 시대에 뒤떨어지게 만들지 마세요. 새로운 것을 만들고 정기적으로 게시하여 최신 상태를 유지하세요. 또한 뉴스, 제안, 사진, 비디오, 실시간 업데이트 등과 같은 콘텐츠가 관련성이 있는지 확인하십시오.
그러나 지나치게 자기 홍보하려고 노력하지 마십시오. 사용자가 생성한 콘텐츠를 활용하고 이를 어떻게 활용하여 온라인 평판을 높일 수 있는지 알아보세요. 또한 팬 및 팔로어 커뮤니티와 소통하세요. 귀하의 프로필에 대한 좋아요, 댓글 및 빈번한 응답을 통해 참여하고 싶어하는 사람.
2.4. 소셜 리스닝 도구를 활용하세요
특히 비즈니스가 다른 위치에서 수행되는 경우 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 비즈니스에서 발생하는 모든 전환을 추적하는 것은 매우 어렵습니다.
그래서 요즘 기업들은 Hootsuite와 같은 소셜 청취 도구에 투자하고 있습니다. 이 도구는 시간과 노력을 절약하는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 게시물을 처리하고, 대화를 팔로우하고, 온라인 리뷰를 추적하고, 맞춤형 스트림을 구축할 수 있습니다. 이 도구를 사용하면 소셜 미디어에서 고객의 목소리를 성공적으로 들을 수 있습니다.
2.5. 구글과 페이스북에 더 많은 관심을 가져라
고객이 온라인 리뷰 게시를 절대 잊지 않는 가장 중요한 두 사이트는 Google과 Facebook입니다. 온라인 리뷰 설문 조사(Online Reviews Survey)에 따르면 Google은 가장 많은 리뷰를 받는 사이트이며, 소비자의 63.6%가 업체를 방문하기 전에 대부분의 리뷰를 읽는 사이트입니다.
항상 최대한 많은 소셜 미디어 채널, 특히 Google과 Facebook에 집중하는 것을 목표로 하세요. 이 두 플랫폼은 최대 수의 소비자가 피드백을 읽고 게시하는 플랫폼입니다.
2.6. 소셜 미디어에서 최고의 리뷰를 공유하세요
리뷰 웹사이트에서 별 5개 평점으로 가장 많은 리뷰를 받고 있다면 이제 자랑할 시간입니다. Facebook, Twitter, Instagram, 회사 블로그 프로필 등 다양한 채널에 최고의 리뷰를 게시하세요.
항상 명심하세요. 사용자가 생성한 콘텐츠의 영향은 큰 소리로 말하는 메시지보다 더 영향력 있고 가치가 있습니다. 소셜 미디어에 긍정적인 리뷰를 모두 공유하면 부정적인 것은 모두 커버되고 검색자 입장에서는 긍정적인 이미지가 형성됩니다.
2.7. 참여에 노력을 집중하세요
고객과 소통하려면 고객이 말하는 내용을 고려해야 합니다. 소셜 미디어 참여는 두 가지 방식으로 이루어지므로 항상 고객의 신뢰와 충성도를 구축하는지 확인하세요.
소셜 미디어는 고객 관리를 위한 최고의 리소스로 계속해서 성장하고 있습니다. 실제로 우리 연구에 따르면 사람들이 고객 관리를 위해 가장 인기 있는 방법은 소셜 미디어(34.5%)인 것으로 나타났습니다. 1-800 번호는 어떻게 되었나요? 16.1%의 사람들만이 고객 관리 지원의 주요 소스로 1-800 번호를 선호하는 것으로 나타났습니다.
기본적으로 이는 귀하의 브랜드가 이전보다 더 많은 메시지를 받고 있음을 보여줍니다. 소셜 미디어 평판을 감독하려면 연락하는 모든 사람에게 응답하는 것이 중요합니다. 고객은 몇 시간 내에 답변을 기대하지만 소셜 미디어에서는 답변하는 데 평균 10시간 이상이 걸립니다.
3. 결론
소셜 미디어 온라인 평판 관리 전략의 목표를 결정하는 것은 현명한 선택입니다. 그러나 모든 비즈니스는 독특하고 모든 브랜드는 긍정적인 리뷰와 소셜 미디어 트래픽 추적을 통해 점유 고객의 성공을 볼 수 있습니다.
ORM을 위한 소셜 미디어를 만들고 유지하는 것은 사용자에게 휴가를 설득하는 것을 의미합니다. 첫 번째는 귀하의 비즈니스를 어떻게 보고 싶은지 결정하는 건전한 평판에 대해 생각하는 것입니다. 온라인 평판을 형성하는 데 도움이 되는 가장 중요한 마케팅 채널은 다음과 같습니다.
유료 미디어
획득한 미디어
소유 부동산
소셜 미디어