서둘러 기다리십시오
“주문을 요청하는 경우… 주문에 대해 문의하기 위해 전화하는 경우… 청구서에 문제를 부르는 경우… 가장 가까운 상점을 찾기 위해 전화하는 경우… 상점 시간에 대해 전화하는 경우… 회사가 고객의 시간 낭비를 정당화하고 그를 분노하게 보내기에 충분히 이익을 얻을 수 있습니까? 그들은 그것을 얻지 않습니까? 공항의 긴 체크인 라인; 수하물 청구 대기; 약속을 위해 3 시간 동안 창문을 원하는 유틸리티 군인; 가구 회사의 소파 배달; 환자가있는 의사는 방에 쌓여 옷을 벗고 다른 사람들을 보았습니다. 보험 상환 대기. 무슨 일이야? 명백한 것은 기업이 회사의 시간과 비용을 절약하는 모든 종류의 방법을 고안하고 있지만 일반적으로 고객을 희생한다는 것입니다. 놀라운 기술은 속도를 높이기 위해 고안되었지만 아마도 많은 비즈니스가 고객과의 거래에 반대 방향으로 나아가는 이유 일 것입니다. 아마도 비용 절단기는 회사가 다양한 거래를 처리하는 데 드는 비용, 심지어 두 번째로 말할 수 있습니다. 주어진 거래를 완료하는 데 걸리는 시간에 해당 시간 동안 직원의 평균 급여를 곱했으며 거래가 수행되는 횟수를 추가하고 비용을 조달했습니다. 그리고 그들이 해당 거래에 직원의 참여를 삭감 할 수 있거나 더 나은 거래를 중단 할 수 있다면 거래를 완전히 제거하십시오. 저축이 있습니다. 그러나 누가 고객의 시간과 참여의 가치를 계산하고 있습니까? 회사의 시간이 고객보다 더 가치있는 시점에 어떻게 도달 했습니까? 고객의 시간을 낭비하지 않는다고 생각할 수 있습니다. 이것을 고려하십시오 : 당신은 품목을 광고 한 다음 고객이 그것을보고, 매진되었다고 들었습니까? 승진 후 상품을 남길 위험이있는 대신 보수적으로 선출되었고 너무 작은 명령을 내렸기 때문에 그녀의 시간을 낭비 했습니까? 그리고 이것을 고려하십시오 : 당신은 전체 범위의 크기를 사는 것을 좋아하지 않으므로 각 스타일의 몇 가지를 건너 뜁니다. 당신은이 새로운 스타일을 매장에 전시했으며 고객은 그것을 좋아합니다. 당신은 그녀의 크기를 사지 않았습니다. “그러나 우리는 당신을 위해 특별한 주문을 할 수 있습니다.” 그녀의 시간 낭비가 아닌가? 그리고 이것을 고려하십시오 : 고객은 몇 시간 후에 어떤 것으로 판명되는지에 대해 회사에 전화하십시오. 전화가 울리고 반지. 마침내 그는 전화를 끊었다. 글쎄, 그가 원하는대로, 그는 내일 다시 전화해야 할 것입니다. 당신은 그의 시간을 낭비하지 않았습니까? 몇 시간 후에 자동 응답이 있어야하고 고객에게 전화를 걸거나 메시지를 남길 수있는 곳을 지시해야합니까? 당신은 그것을 얻지 않습니까? 다음 예는 고객의 시간을 실제로 소중히 여기는 두 회사입니다. 요컨대, 그들은 그것을 얻습니다. 불행히도, 그들은 비즈니스 세계가 아니라 의료 산업에 있습니다. Dr. Winters는 정형 외과 의사입니다. 환자가 그와 대화를 요청할 때, 그들은 윈터스 박사가 같은 날 오후 4시에서 6시 사이에 모든 전화를받을 것이라고 들었습니다. 그리고 그것은 정확히 전화가 반환 될 때입니다. 환자는 이제 하루 종일 집에 앉아 전화를 기다리는 것을 알고 있습니다. 윈터스 박사는 개인적으로 당신과 대화 할 것입니다. 윈터스 박사는 자신의 시간을 낭비하기를 원하지 않으며 시간을 낭비하지 않을 정도로 환자를 소중히 여기는 것은 간호사가 아닙니다. 오후 4시에서 6시 사이에 집에 있지 않으면 다시 시도하지 않을 것입니다. 목구멍 의사 인 마크 박사는 환자에게 메시지를 남기도록 지시하는 시간 후의 응답기를 가지고 있으며 (응급 상황이 아닌 한) 약속을 요청하는 경우 선호하는 날짜와 시간을 진술하도록 지시합니다. 환자는 직원이 다음날 아침 9시에 들어 오면 전화가 반환 될 것이라고 들었습니다. 나는 어느 날 밤 이것을 테스트했고, 전화가 반환되지 않을 것이라고 생각했지만, 다음날 아침 9시 15 분에 그들에게 갈 수 있기 전에 그들은 내 메시지에 응답했다. 놀라운. 고객은 언제 가치가 있는지 알고 있습니다. 그리고 그들은 당신이 회사 비용을 그들에게 양도했을 때를 알고 있습니다. 그것은 당신이 무수한 방법으로 보내는 메시지입니다. 고객이 어떤 메시지를 받고 있습니까?